Como fazer uma Pesquisa de Satisfação do Cliente?

Como fazer uma Pesquisa de Satisfação do Cliente?

Pesquisas de satisfação do cliente ajudam as empresas a medir a satisfação, identificar clientes insatisfeitos e encontrar possíveis erros.

Para a maioria das empresas, as classificações de satisfação do cliente podem ter efeitos poderosos. Em primeiro lugar, eles ajudam a concentrar os funcionários na importância de cumprir e superar as expectativas dos clientes . Em segundo lugar, quando o índice de satisfação cai, eles alertam para problemas potenciais que podem afetar a receita futura.

As análises de satisfação do cliente ajudam a entender exatamente como são satisfeitos ou insatisfeitos seus clientes. Fizemos uma pesquisa para um cliente e descobrimos que 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam, mas 91% desses realmente deixam de comprar e nunca mais retornam ao estabelecimento. Isso é espantoso e mostra a importância de entender e usar pesquisas de satisfação do cliente dentro de sua empresa.

“A satisfação do cliente fornece um indicador líder de intenções de compra do consumidor e lealdade.”

O que é uma Pesquisa de Satisfação do Cliente?

Uma pesquisa efetiva de satisfação do cliente tem de 5 a 10 questões relacionadas à entrega de serviços, experiência do cliente com o produto e satisfação geral.

O objetivo deste tipo de pesquisa é avaliar o quão satisfeito seus clientes são. Um cliente satisfeito e feliz é extremamente valioso para sua empresa. Clientes felizes voltam e fazem compras repetidas, eles têm maiores valores de vida útil do cliente e são menos propensos a defeitos para os concorrentes.

No lado oposto, um cliente insatisfeito e infeliz é um pesadelo. Eles são mais propensos a não continuar a comprar de você, e pior ainda, eles contam para muitas pessoas sobre sua má experiência. Um cliente insatisfeito informará entre 9 e 15 pessoas sobre sua experiência negativa. Cerca de 13% dos clientes insatisfeitos contam para mais de 20 pessoas.

Pesquisas de satisfação do cliente ajudam você a identificar o nível geral de satisfação e ajudar a encontrar seus clientes mais satisfeitos/felizes e insatisfeito/infelizes. O retorno de uma pesquisa dá-lhe a oportunidade de acompanhar os seus clientes mais felizes e satisfeitos e seus clientes mais infelizes e insatisfeitos para corrigir os problemas e manter seus negócios.

As pesquisas de satisfação do cliente mais eficazes utilizam escalas de classificação. Pedir aos clientes que respondam perguntas em uma escala de classificação de 1 a 10 significa que você pode acompanhar a satisfação ao longo do tempo. Isso ajuda quando você quer medir mudanças na satisfação para ver se as iniciativas que você implementou tiveram um impacto positivo ou negativo na satisfação.

Além disso, as pesquisas devem ser personalizadas e de marca, para que os clientes saibam o que estão preenchendo. Eles devem estar acessíveis em toda a internet, tablet e dispositivos móveis. Essas estratégias foram provadas para aumentar as taxas de resposta da pesquisa para que você possa obter mais comentários dos clientes.

O objetivo final de uma pesquisa de satisfação do cliente é obter uma resposta dos clientes pesquisados e o que você pode usar para melhorar a experiência geral do cliente. As melhores empresas do mundo concentram-se fortemente na criação de experiências de clientes incríveis . Para criar experiências incríveis, primeiro você precisa medir e acompanhar a satisfação do cliente. Pesquisas são a melhor maneira de fazer isso.

Por que a satisfação do cliente é importante.

Se você ainda não está convencido de que medir a satisfação do cliente é importante, aqui estão algumas estatísticas de pesquisa adicionais.

Em uma pesquisa de quase 200 gerentes de marketing, 71% responderam que encontraram uma análise de satisfação do cliente muito útil no gerenciamento e monitoramento de seus negócios.
Em um mercado competitivo onde as empresas competem por clientes, a satisfação do cliente é vista como um diferencial chave e tornou-se cada vez mais um elemento-chave da estratégia de negócios.

Como criar a pesquisa de satisfação do cliente perfeita!

Dica 1: Faça as perguntas certas

A pesquisa perfeita começa com o que você quer perguntar aos clientes. Como eu recomendo limitar a sua pesquisa até um máximo de 10 perguntas, certifique-se de mantê-las concisas e cada questão tem um propósito forte.

Quatro das questões dizem respeito à experiência do cliente, valor, experiência do usuário, suporte, educação. Essas quatro áreas-chave são o que queremos consistentemente entregando um bom serviço.

Ao manter as principais áreas importantes para o seu negócio, você pode acompanhar a satisfação e encontrar rapidamente clientes que lhe dão baixas pontuações.

A quinta questão que perguntamos resolve a satisfação geral dos clientes. Isso é importante para avaliar uma classificação geral e dar uma visão de como eles realmente se sentem sobre o serviço.

A pergunta final traz alguma teoria. Perguntamos o quão provável eles seriam para nos recomendar a amigos e colegas. Esta questão, por si só, identifica os nossos defensores dos clientes, nos mostra quem são apenas passivamente felizes e que são infelizes ou em risco.

Dica 2: Adicione um toque pessoal e marca da empresa

Três coisas são críticas para pesquisas de satisfação bem-sucedidas. Você deve enviá-los para as pessoas certas, você deve adicionar um toque pessoal e você deve usar a marca da empresa.

Por quê? Como isso tudo constrói confiança e ajuda com a obtenção de seus clientes para realmente preencher os inquéritos. As ferramentas de pesquisa on-line tradicionais obterão entre 10 a 15% de participação na pesquisa (taxas de resposta). Isso é muito triste. Uma das principais razões pelas quais podemos fazer isso é concentrar-nos nos três fatores críticos.

Pense nisso por um segundo. Quão provável é que você preencha uma pesquisa que não o dirige por nome (sem personalização), não diz de onde vem (sem marca) e provavelmente deveria ter sido enviada para seu diretor-gerente.

Obter estes fatores críticos manipulados e você definitivamente irá melhorar as taxas de resposta e receber a resposta mais aceita dos clientes.

Dica 3: Feche a pesquisa com comentários adicionais

O que quero dizer com isso é que eles devem pedir e encorajar os clientes a deixar comentários adicionais com base na pontuação que deram. Por exemplo, se eles deram uma classificação ruim, você deve pedir-lhes para deixar comentários sobre o porquê. Se eles lhe deram uma classificação positiva, peça-lhes um depoimento!

Este retorno/resposta é muito valioso e pode ser passado em torno do escritório para seus funcionários para que você possa resolver proativamente os problemas do cliente ou compartilhar o sucesso dos depoimentos do cliente.

Dica 4: Acompanhamento e satisfação das tendências

Isso fará ou quebrará seus esforços para medir e melhorar a satisfação do cliente. Se as pesquisas não têm a capacidade de rastrear e de satisfação das tendências, jogue-as agora.

Como você pode melhorar a satisfação se você não pode medir isso em sua última pesquisa?

Escolha uma ferramenta de satisfação do cliente que lhe dê a capacidade de acompanhar e promover a satisfação de um período de pesquisa para o próximo. Use isso para medir as mudanças na satisfação em toda a sua empresa como um todo, e em todos os clientes em um nível individual.

Se um cliente lhe deu uma classificação de 10 hoje, e 6 em três meses, uma ferramenta de satisfação do cliente deve poder dizer-lhe que a pontuação caiu em quatro pontos.

Caso fique com Dúvidas, só nos chamar através do WhatsApp que será um prazer ajudar: (16) 99209.1604

Atenciosamente,
Equipe Oficina Dinheiro

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Programador, Webmaster, Empresário e Consultor Web. Criador de vários projetos de sucesso na internet entre cursos, produtos, blogs e também alguns e-books com um alto grau de satisfação dos seus leitores.

Comentários

  1. Fui em varios sites na internet para pesquisar sobre isso, li varios sites e nenhum se
    compara a esse aqui, seu Artigo e exelente, muito bem feito e explicativo, adorei.

    obrigado pelas informaçoes.

  2.  Obrigado por compartilhar tanta informação
    com os visitantes de forma tão bacana e grátis .
    Continue sempre assim e obrigado

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